Campagne Lean et Six Sigma chez Via Christi Health : Offrir des soins de haute qualité, en toute sécurité

Via Christi Health est le plus grand prestataire de services de santé du Kansas, aux Etats-Unis, et opère dans ce secteur depuis plus de 100 ans. Leur réseau sanitaire fournit des soins hospitaliers, des résidences pour seniors et d'autres services de santé au Kansas et dans le nord-est de l'Oklahoma.

Pour le lancement de son Centre d'excellence clinique, Via Christi a créé une équipe de cinq personnes, toutes formées aux techniques Lean et Six Sigma. Leur tâche consiste à utiliser l'analyse de données afin d'obtenir de plus hauts niveaux d'efficacité et de diminuer les taux d'erreur, chacun des nouveaux membres de l'équipe se voyant attribuer une initiative d'amélioration des procédés particulière. Via Christi souhaitait que les équipes d'amélioration des procédés trouvent des méthodes pour améliorer l'efficacité des opérations et l'homogénéité des soins, tout en faisant en sorte que la sécurité des patients reste la principale priorité. Les équipes d'amélioration se sont d'abord concentrées sur les services dont les patients présentaient les besoins les plus urgents, s'attaquant à des projets relatifs aux processus des services d'urgence et au traitement de patients ayant subi une opération chirurgicale ou souffrant d'insuffisance cardiaque ou de pneumonie. Pour réaliser les analyses de données requises pour ces projets, les équipes d'amélioration des procédés de Via Christi ont fait confiance à Minitab Statistical Software.

Face à l'augmentation du nombre de patients bénéficiant de ses services, Via Christi Health a cherché à optimiser l'efficacité de ces derniers. Par exemple, les services de soins d'urgence de Via Christi Health ont ajusté plusieurs procédures de rapports pour améliorer le suivi des patients entre leurs différentes unités, effectué des changements de direction, réaffecté le personnel hospitalier et réduit le nombre total de lits dans leur unité des soins intensifs.

Via Christi Health, le plus grand prestataire de services de santé du Kansas, a lancé son Centre d'excellence clinique en septembre 2012. La photo ci-dessus montre l'équipe Black Belt de Via Christi Health ( rangée arrière : Zach Lewis, Ron Herter, Rob Dreiling ; rangée avant : Laura Thompson, et Audrey Henning).

Une équipe d'amélioration des performances a ensuite entrepris de déterminer si ces modifications amélioraient réellement la qualité des soins apportés aux patients du service et l'a aidé à se rapprocher de ses objectifs.

"Nous avons eu accès aux données brutes sur les flux de patients, d'une part celles portant sur les mois ayant précédé l'application des changements de processus et, d'autre part, celles portant sur les premiers mois ayant suivi cette application" précise Zach Lewis, spécialiste en amélioration des processus pour Via Christi Health. "Nous avons ensuite utilisé Minitab pour analyser ces données, ce qui nous a permis de vérifier si les changements apportés amélioraient véritablement les durées de traitement dans chaque unité".

L'équipe a analysé les données à l'aide de plusieurs graphiques dans Minitab, à savoir des cartes I-EM (carte de contrôle des individus et d'étendue mobile), des histogrammes, des boîtes à moustache et des diagrammes des interactions ; elle a également calculé des statistiques descriptives sur les données de durée de traitement brutes, notamment la moyenne et l'écart type, pour effectuer des comparaisons avant/après et analyser les délais moyens antérieurs et postérieurs aux modifications.

La carte I-EM ci-dessus a permis à l'équipe de comparer les durées de traitement avant et après, ainsi que la variation du processus par domaine. Cette carte particulière indiquait une légère augmentation d'environ 8 minutes en moyenne, et une hausse de la variation l'application des modifications.

Pour comparer la forme et l'étendue des données de temps avant et après les modifications, l'équipe a créé des histogrammes dans Minitab. Les histogrammes ci-dessus montrent que la majorité des durées de traitement des patients (aussi bien avant qu'après les modifications) excédaient le temps moyen cible de 30 minutes. En outre, ils révèlent une augmentation moyenne de cette durée après l'application des modifications, de 8 minutes également, pour ce service particulier. Des histogrammes ont aussi été utilisés pour voir si un jour de la semaine ou une équipe en particulier étaient à l'origine d'une augmentation de la variation.

L'équipe a aussi utilisé des boîtes à moustache pour évaluer et comparer les durées moyennes de traitement par équipe avant et après l'application des modifications. Pour cette modification spécifique, les durées moyennes de traitement ont diminué légèrement pour toutes les équipes du service des urgences.

Quels autres éléments l'analyse des données a-t-elle révélé ? Une fois les changements opérés au sein du service des urgences, seule une légère amélioration s'est produite quant à la durée moyenne de traitement des patients dans deux des quatre unités du service des urgences où les changements de procédé ont été réalisés. Dans les deux autres unités, la durée moyenne de traitement avait en fait augmenté.

"Bien que deux services aient affiché une légère amélioration et deux autres un déclin, il n'y a pas eu, au niveau statistique, de différence significative entre les résultats avant et après par service" explique Rob Dreiling, spécialiste en amélioration des procédés chez Via Christi Health, qui a contribué au projet. "Nous avions le sentiment que les changements de procédé avaient grandement amélioré les temps de traitement des patients, mais les données disaient le contraire".

Ce projet a produit des résultats surprenants pour l'équipe du service des urgences qui avait mis en place les changements de processus initiaux.

"Les graphiques et les cartes nous ont aidé à montrer à l'équipe du service des urgences ce que les données disaient réellement : les changements n'étaient pas significatifs au niveau statistique" observe M. Dreiling. "Nous avons ensuite pu les aider à adopter une approche différente de l'amélioration des processus. Au lieu de se précipiter et de se contenter d'essayer d'apporter une modification, nous avons enseigné à l'équipe comment schématiser un processus du début à la fin et à utiliser ensuite les statistiques pour se concentrer sur les domaines adéquats, afin que les projets apportent une amélioration concrète et que nous rentabilisions au mieux notre investissement".

Pour analyser plus en profondeur les activités particulières qui pouvaient entraîner une augmentation de la durée de traitement des patients, Rob et Zach ont réuni des données sur l'heure de la journée à laquelle arrivaient les patients et ont comparé l'afflux de patients à l'activité du personnel chargé d'assurer la rotation des chambres dans le service des urgences, ce qui incluait le nettoyage des chambres pour pouvoir accueillir un nouveau patient.

"Grâce à l'analyse de ces données, nous avons pu recommander à l'équipe du service des urgences de réajuster la rotation des équipes de nettoyage, afin qu'elle soit mieux alignée sur les durées de traitement des patients, pour faire en sorte que les chambres soient nettoyées aussitôt que le patient s'en va, plutôt que d'avoir des chambres non nettoyées et non utilisables pendant de longues périodes" ajoute M. Lewis.

Laura Thompson, directrice de l'amélioration des processus, observe que même si cette initiative Lean et Six Sigma de Via Christi est relativement récente, plusieurs processus influant sur les soins aux patients ont été améliorés et des niveaux d'efficacité plus élevés ont été atteints.

"Tous les membres du personnel ont été incroyables, ils ont été réceptifs à nos recommandations et nous ont soutenu dans nos actions" précise Thompson.